Hostal Centro Sol de Cádiz: Cómo NO gestionar las malas críticas en redes sociales

Aquí os dejo la última barbaridad que he visto en pésima gestión de una crítica en redes sociales. Es tan brutal que hace hasta gracia. Si no lo han borrado, podéis buscar la crítica en los comentarios por la fecha, en Booking.com: Hostal Centro Sol.

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Traducción:

Cliente:

+ Positivo: La localización es buena. Cádiz no es tan grande, así que está cerca de todo.

- Negativo: Ventana muy pequeña, casi podías tocar la ventana del otro lado de la calle. Allí viven unos cuantos españoles que hablan muy alto. No hay privacidad, teníamos que tener las cortinas echadas todo el tiempo. Nuestro hijo y su mujer tenían una habitación con balcón que era mucho mejor.

El Hostal Centro Sol ha respondido a este comentario:

PERDONA; ¿UNA VENTANA DE 1M50 x 1M es pequeña? O quizás es que estás celoso porque tu hijo tenía un balcón. Es simple, ¿por qué no intercambiasteis las habitaciones? Si querías hacer jumping desde la ventana en este hostal está totalmente prohibido, ya sé que es el deporte favorito de los Ingleses que están de vacaciones, pero no aquí. Es simple, cuando estuviste aquí, tenías la posibilidad de pedir otra habitación, pero es mejor llorar como un bebé que preguntar. Pero estoy seguro de que eres de los que quieren siempre lo que tienen los demás. COMO CURRO MELOJA, LO QUE VEN SE LE ANTOJA

Lo mejor es que este sitio es famoso por este tipo de respuestas. Tanto que se ha creado el grupo de Facebook: Fan Del Malaje Del Hostal Centro Sol Cadiz

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De hecho en las críticas hay comentarios sobre lo desagradables que son los dueños, así que esto no es de extrañar. Como siempre, las redes sociales, lo magnifican todo y, en este caso, convierte a un dueño de hostal, de “desagradable” en “Mamá, tengo miedo”. De hecho, yo tendría miedo de ir allí. Como pierdas la llave de la habitación igual te da una paliza.

Aquí os dejo algunas perlas más de esta gente:

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Cliente:

+ Positivo: Alojamiento en el centro del casco antiguo

- Negativo: La cama y las almohadas estaban duras como piedras – se suponía que era un sitio para no fumadores pero apestaba a humo de tabaco

El Hostal Centro Sol ha respondido a este comentario:

No siempre se puede tener todo lo que se quiere, usa tu cerebro solo durante un segundo… ¿vale? Si reservas dos días antes en temporada alta, es posible que todas las habitaciones estén ocupadas. Pero es muy sencillo, ¿por qué no rechazaste la habitación cuando estuviste aquí? ¿Por qué no especificaste en tu reserva que si no hay habitación de no fumador, no quieres la reserva? Ya lo sé, es mejor llorar como un niño.

Hasta aquí las que se pueden ver todavía en los comentarios de Booking.com. Os pongo algunas joyitas más, ya borradas de Booking, sacadas del grupo de Facebook y de otros sitios.

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Cliente:

- Negativo: Difícil acceso. Habitación angosta. Nula colaboración del personal. Parking muy complicado

El Hostal Centro Sol ha respondido a este comentario:

HAY QUE PENA! TANTO USAR INTERNET QUE NO SABEMOS LEER UN MAPA NI USAR GOOGLE MAPS,CUANDO APARCAR ESTA A SOLO 200 MTS EN LINEA RECTA,PERO CLARO ES COMPLICADO EXPLICAR LO QUE ES UNA LINEA RECTA CUANDO USAMOS APLICACIONES HASTA PARA SONARNOS LOS MOCOS.QUE LASTIMA PERDERSE EN UNA RECTA

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Cliente: “Muy caro para lo que ofrece” 20 de agosto de 2014

- Negativo: La relación calidad precio es irrisoriamente desproporcionada. Demasiado caro para lo que ofrece.

El Hostal Centro Sol ha respondido a este comentario:

irrisoriamente jajajajajajaja hay que ser repipi y pejiguera para usar esa palabra,jajajajajaja

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Cliente: “Agradable” 23 de mayo de 2014

+ Positivo: La ubicación

- Negativo: Es muy antiguo, necesitaría una reforma

El Hostal Centro Sol ha respondido a este comentario:

Digame donde os envio mi cuenta corriente para que me ingreséis el dinero para la reforma ya que al parecer ustedes tienen mucho y se ofrecen. Me pueden tranferir 24.000 Eur y empezamos la reforma cuando me envien el dinero

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Cliente: 24 de junio de 2014

- Negativo: Muchas cosas ,1)llegue a las 8 de la mañana y no pudimos entrar hasta las 2 de la tarde solo porque segun las reglas de booking lo dicen ,si la compra se hubiese hecho directamente con ellos habriamos entrado antes porque lo vimos ..el hombre que es el encargado, bueno que hace de todo ,limpieza ,coloca sabanas ,limpia bater ,tiene cara de poco amigo y no considera al turista .. me arrepenti una y mil veses haber contratado el hospedaje en aquel hostal,no se lo recomiendo a nadie y jamas volveria por ahí

El Hostal Centro Sol ha respondido a este comentario:

A ver si aprendemos a leer,a las 8h de la mañana hay un cliente en la hab y no se puede echar para alojar a otros.Les envie un email informando que podian dejar el equipaje pero que cuando esta completo la hora de entrada es a las 14h.Pero la incultura una vez mas demuestra la ineptitud del cliente. Se le guardo el equipaje hasta las 20h y se le dijo al llegar qui si no deaseaba esperar podia cancelar sin ninguna penalizacion,pero decidio quedarse como un inutil en el patio 4 horas en lugar de aprovechar de la playa y de la ciudad y siendo la hora de entrada estipulada a las 14h se hizo todo lo posible para preparar la hab,de hecho entro a las 13h. desagradecidos e incultos van de la mano.

Aprovechando esto, os voy a recordar las cosas que NO debéis hacer al gestionar malas críticas en redes sociales

Cosas que NO hay que hacer si recibes una mala crítica en redes sociales

  1. Borrarla: Es tentador, sí. Si es tu propia web, o de alguna forma tienes permisos de administración o moderación para poder hacerlo. No-lo-ha-gas. El cliente lo volverá a poner, o lo publicará en Facebook, en Twitter, en Tuenti y en el periódico de su pueblo. Si está cabreado, no se le va a olvidar tan fácilmente.
  2. Cambiarla: Ni se te pase por la cabeza. Un gran poder, conlleva una gran responsabilidad. Y el hecho de que técnicamente puedas retocar esos comentarios desagradables y suavizarlos un poco (a ver si no se dan cuenta), no quiere decir que lo debas hacer. Si de pronto ves un coche en la gasolinera con las llaves puestas y no hay nadie cerca, ¿se te ocurre saltar dentro y salir pitando? ¿no verdad? Pues esto es igual. Que se pueda hacer, no quiere decir que se deba. ¡No tocar! (música de Pocoyó).
  3. Responder en caliente: La máxima número uno de toda bronca por escrito: no respondas en caliente. Es decir, no te pongas a escribir lo que se te viene a la cabeza en el punto álgido del cabreo por lo que has leído, y le des al botón de enviar. Es decir, justo lo que han hecho los del Hostal Centro Sol. Tómate tu tiempo y revisalo mil veces antes de responder y, si es posible, que vea tu respuesta otra persona, antes de enviarlo.
  4. Ignorarla: Esta se contradice un poco con la anterior, pero hay que buscar un punto intermedio. Lo de no responder en caliente, no te lo tomes como responder con señales de congelamiento. Si tienes una crítica mala, cuanto antes interactúes mejor, para evitar que la bola se haga más grande. Pero primero va el apartado de arriba. Por dar una respuesta rápida, no mandes algo que luego leas y digas “Me he pasao”. Tómate tu tiempo para reflexionar, pero gestiona el problema cuanto antes.
  5. Escurrir el bulto: Asume tu responsabilidad. Si te has equivocado, o algo ha salido mal, pide disculpas e intenta demostrar que no volverá a pasar. Excusas tipo: “Yo no tengo la culpa si se ha estropeado el aire acondicionado” o “Dile al Ayuntamiento que ponga las fiestas en otra fecha” no van a mejorar el grado de enfado de tu cliente. Una disculpa, seguramente sí. De hecho, la gran mayoría eso es lo único que buscan con la crítica, que les pidas perdón y ya está. Se quedan tan a gusto, ya verás. Pero sobre todo, haz que sea verdad que no volverá a pasar. Si tienes que tener el teléfono de un técnico de emergencia para el aire acondicionado, o informar a tus clientes cuando reservan en fiestas de lo que se van a encontrar, hazlo. Controla tu propio destino, o por lo menos, gestiónalo.
  6. Compensar con un comentario positivo: Hay quien va corriendo a que un amiguete le haga un buen comentario, para “tapar” este comentario feo, y que vaya cayendo posiciones, y además dar a la gente impresión de que hay gente a favor y en contra. En serio, no lo hagáis. Se nota demasiado.

Cosas que SI hay que hacer si recibes una mala crítica en redes sociales

  1. Responde siempre: No dejes una mala crítica sin responder. Siempre hay críticas buenas y malas, y que la gente vea que lees las malas, y las respondes, independientemente de la crítica, les hace ver que estás pendiente de tu negocio y de tus clientes.
  2. Inspirar-Expirar: Cuando te lo hayas leído bien, respira hondo, vete a dar una vuelta si puedes, y espera que se te pase el primer arrebato. Si puedes, consúltalo con alguien, por si ve algo que no ves tú, o le da un poco la razón en algo que sí tenga sentido (en medio de muchas tonterías).
  3. Piénsatelo dos veces: Una vez tengas escrita la respuesta, leetelo entero antes de darle  a enviar. Si crees que puedes enviarlo al día siguiente, hazlo, y lo lees con otros ojos cuando ya se te haya pasado el calentón. Es muy fácil arrepentirse de haber escrito algo, y luego no siempre se puede borrar.
  4. No digas nada en redes que no le dirías a un cliente a la cara: En realidad la regla es muy sencilla. En redes sociales no hay que hacer nada que no haríamos fuera de ellas. Si un cliente te viene insultando, chillando y quejándose, tú no te pones a insultarle a él y a chillarle más fuerte (a menos que trabajes en Hostal Centro Sol de Cádiz). Si tienes un poco de experiencia en atención cara al público, te lo tomarás paciencia, intentarás tranquilizarle, le pedirás disculpas y buscarás una solución a su problema. ¿Porqué en la internés hacemos cosas distintas? Es un misterio.
  5. Piensa en nombre de quien estás hablando: No te tomes las cosas como algo personal y si respondes en nombre de la empresa/hotel/restaurante, que sea así. Habla como si toda la empresa fuera tuya aunque no lo seas. Volvemos al punto de no escurrir el bulto. Sea del departamento que sea el problema, tú hablas en nombre de todos. Si tienes que averiguar algo antes de responder, hazlo.
  6. Don’t feed the troll: No entres en una guerra de argumentos y contra-argumentos. Da tu respuesta educada, discúlpate y poco más. Como entres en un hilo interminable de porque paso esto y lo otro, va a ser peor. Una sola respuesta, dos como mucho y se acabó. Hay gente que comenta solo por fastidiar y chincharte hasta ver cuando explotas, está en la definición de troll. No los alimentes.

Lo mismo al final, a este hostal, le sale bien la jugada, porque de bordes que son, son graciosos. Pasa un poco como con Risto Mejide. Ya he visto a grupos de Facebook de recepcionistas de hotel diciendo que la próxima quedada la hacen en este sitio: El recepcionista del hotel no es tu puto GPS.

Pues eso es todo amigos. Ya sabéis. Sed pacientes con vuestros clientes. En las redes y fuera de ellas.

 

 

Autor: Mister Pedro

Mister Pedro es Pedro García Navarro. Un apasionado del Geomarketing, WordPress, la tecnología y las redes sociales. Si quieres contactar con él, puedes escribirle a hola@misterpedro.com

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