El gran error de Foursquare: No escuchar a sus usuarios

Pero, pero, pero… ¿qué ha pasado? ¿cuál es el error de Foursquare?

Si estás leyendo este artículo suponemos que al menos tienes una ligera idea de qué es Foursquare. Dicho rápido es una aplicación móvil que básicamente te permite decirle a tus amigos donde estás y también ver consejos  e información interesante de los sitios a los que vas. O mejor dicho, era, porque hace poco decidieron cambiarlo todo.

La aplicación lleva cinco años en el mercado, pero aun así, y a pesar de tener 50 millones de usuarios en todo el mundo, y la que posiblemente sea la base de datos de sitios más completa que hay en internet, la aplicación no terminaba de despegar ni de dar rentabilidad.

Dennis Crowley -fundador de Foursquare- cuenta cómo querían hacer un cambio drástico en su aplicacion, y seleccionaron once empleados de Foursquare y les dieron once días para recopilar ideas del resto de empleados, y montar un plan sobre el cual cambiarían la dirección de Foursquare.

Esos once empleados vinieron con la conclusión de que los usuarios utilizan Foursquare para estar en contacto con sus amigos, o para ver información de sitios, pero raramente para ambas cosas a la vez, así que lo mejor era partir la aplicación en dos aplicaciones móviles diferentes. Y así nació la nueva aplicación de Foursquare y también  Swarm.

foursquare wordmark  El gran error de Foursquare: No escuchar a sus usuarios

swarmlogo 545x220  El gran error de Foursquare: No escuchar a sus usuarios

 

¿Y por qué es eso un error?

Bueno, realmente no todo el mundo piensa que es un error. Por ejemplo, los chicos de la propia Foursquare, y sobre todo su fundador, Dennis Crowley, parecen estar encantados con su decisión. Y precisamente, ahí está el error. En no escuchar a sus usuarios. Ni siquiera preguntarles. Y siguen sin hacerlo.

Pero yo creo que sí que se han equivocado. Con once empleados y once días no se debería tomar una decisión tan drástica. Ni siquiera los ciento y pico empleados de Foursquare son representativos de los millones de usuarios de Foursquare de todo el mundo. Deberían haber hecho encuestas, focus groups, pruebas con distintos perfiles de usuario y, de alguna forma, intentar anticipar cuál sería la reacción a un cambio tan drástico, con una muestra suficientemente representativa de sus usuarios, y no limitada a gente que claramente no es neutral acerca de la aplicación.

Precisamente, el newyorkcentrismo de Foursquare es algo que llama mucho la atención en una empresa con una alcance global tan amplio, con decenas de millones de usuarios por todo el mundo. Muchas, muchísimas publicaciones en el blog de Foursquare son, desde siempre, sobre locales, ofertas o cosas que pasan en Nueva York, y sino, en Estados Unidos. Y la forma de usar Foursquare en sitios donde hay cientos de personas haciendo check-in, como Times Square, no es lo mismo que usarlo en una ciudad pequeña o mediana de Europa, por poner un ejemplo.

Uno de los posts que mas me llamó la atención sobre el tema fue escrito por David E. Weekly, Product Manager de Facebook: “Dear Foursquare: A breakup letter“. El artículo está escrito con mucha gracia, al estilo de una carta en la que una persona corta su relación con otra, con frases del estilo “Foursquare. Corto contigo. No soy yo, eres tú“, o, “Pero ahora me has fallado en todo lo que antes se te daba bien. No has permanecido fiel a tus raíces. Has dudado de tí mismo en la crisis de la mediana edad.

Pero además, compara este movimiento con el que hizo Facebook al separar su aplicación de Facebook Messenger, proceso en el que él mismo estuvo muy involucrado: “Apuesto a que aprendisteis de Facebook este truco de cambiar de aplicación en el móvil. Lo utilizamos para mover a la gente a nuestra aplicación nativa de Messenger. Si es así, habéis copiado el patrón por razones equivocadas. Lo que no habéis visto es la increíble cantidad de trabajo que hicimos sobre la aplicación Messenger *antes* de empezar a mover a la gente hacia ella. No fue hasta la tercera versión de la aplicación, con una reescritura completa, que nos sentimos suficientemente cómodos para empezar a meterle gente, porque *sabíamos* que iba a ser una experiencia mejor que la mensajería dentro de la aplicación de Facebook completa, y pudimos medirlo. Fue un movimiento arriesgado, pero realizado tras unas pruebas y una reflexión muy intensos y -lo que es más importante- haciendo el producto base más increíble. Habría sido genial si hubierais copiado eso también.

¿Qué tal se lo han tomado los usuarios?

Pues la respuesta es mal, bastante mal. No hay más que ver los comentarios sobre Swarm en Twitter, para hacerse una idea de lo que la gente está diciendo. Estos son algunos de los comentarios de tres días, en Español.

 

Los comentarios en inglés no son mejores, y además dejan entrever otro fallo: la complejidad del nuevo sistema. Además muchos de estos comentarios mencionan directamente los usuarios en Twitter de @foursquare, @swarmapp, @4sqsupport o @dens (Dennis Crowley, fundador de foursquare), así que desde Foursquare no pueden decir que no se estén enterando de todo este ruido porque se esté hablando a sus espaldas.

 

Los usuarios no sólo están molestos con la separación en dos aplicaciones. También echan de menos algunas funcionalidades de Foursquare, que lo convertían en un juego, sobre todo las alcaldías, y en menor medida los badges. Es otro ejemplo de cómo una visión sesgada del uso de la aplicación, puede perjudicar a la gran masa de usuarios de Foursquare. Entiendo que en Nueva York, pelear por la alcaldía de Times Square o Central Park es misión imposible, por la cantidad de gente que usa Foursquare allí. Pero a mucha gente le ha resultado siempre divertido pelearse por la alcaldía de su oficina, de su universidad, o de la plaza de su barrio. De hecho, ésta era una forma de conocer gente, porque más de una vez he tenido ganas de conocer a esa persona con la que estabas picada por una alcaldía y de vez en cuando he coincidido con él o ella y ha servido para echarse unas risas o unas cervezas.

¿Hay números que demuestren esta caída?

Pues sí. Las cifras no están precisamente confirmando que esto haya sido una gran idea. VentureBeat publicó recientemente un artículo dando algunas cifras.

La gráfica más clara es del número de visitas a la aplicación

Visitantes unicos Foursquare y Swarm en US  El gran error de Foursquare: No escuchar a sus usuarios

Visitantes únicos Foursquare y Swarm en US

Fuente: Comscore via VentureBeat

Las gráficas de número de descargas, una vez pasado el pico de la novedad del lanzamiento de Swarm, muestran también un claro declive. Aunque yo tengo mis reservas acerca de estas gráficas, porque una aplicación en buen uso no tiene porque estar asociada a número de descargas constante ni creciente. En algún momento, tienes una base fiel de usuarios, que utiliza tu aplicación con regularidad y el hecho de que no haya demasiados usuarios nuevos que se la descarguen todos los días, no implica que tus usuarios sólidos no la usen de forma consistente.

Descargas version iOS de Foursquare en AppStore  El gran error de Foursquare: No escuchar a sus usuarios

Descargas versión iOS de Foursquare en AppStore

Fuente: App Annie via VentureBeat

Descargas version Android de Foursquare en Google Play  El gran error de Foursquare: No escuchar a sus usuarios

Descargas versión Android de Foursquare en Google Play

Fuente: App Annie via VentureBeat

 

¿Y qué esta haciendo Foursquare?

Bueno, Foursquare está haciendo básicamente dos cosas:

1. Seguir con su plan de aumentar funcionalidad en Foursquare y Swarm sin mirar atrás

Como Foursquare sólo tuvo cinco meses para el desarrollo de Swarm, y sólo 3 meses después, lanzaron la versión renovada de Foursquare, salieron con una funcionalidad básica que luego han ido aumentando. Poco a poco han ido añadiendo funcionalidad como los stickers y golden stickers, que vienen a ser un sustituto de los antiguos badges (los gold equivalen a los badges 2x, 3x, etc).

Swarm Stickers 363x600  El gran error de Foursquare: No escuchar a sus usuarios

Stickers de Swarm

También han sacado los llamados Mayors 2.0, que es la versión renovada de las alcaldías tradicionales. La principal diferencia con lo anterior es que ahora eres acalde “entre tus amigos”, y no entre todos los usuarios de Foursqaure. Es decir, que puedes ver quién de tus amigos va más a un sitio, pero no puedes picarte con gente que no conoces por la alcaldía. Para mí -y para muchos más- ha perdido toda la gracia.

Mayors 2.0 Swarm1  El gran error de Foursquare: No escuchar a sus usuarios

Mayors 2.0 Swarm

2. Gastar dinero en publicidad

Invertir en una campaña de publicidad con una agencia externa, por primera vez en su historia, gastando varios millones de dólares en inundar las calles de Nueva York y Chicago con anuncios de Foursquare, es la otra cosa que está haciendo Foursquare. Su intención está clara: captar un público nuevo, compitiendo directamente con Yelp y Trip Advisor. Un público menos basado en el juego, y convertirse en la aplicación de referencia para consultar cuando vas a un restaurante o un hotel.

Campaña Foursquare  El gran error de Foursquare: No escuchar a sus usuarios

Campaña-Foursquare

 

¿Es suficiente?

Yo pienso que lo que está haciendo no, no es suficiente. Para los usuarios tradicionales de Foursquare, estas funcionalidades nuevas no reemplazan las alcaldías. Y el hecho de tener dos aplicaciones separadas, les molesta enormemente, como ya hemos visto en los tweets de arriba.

¿Captar un público nuevo sería la solución? Quizá sí (gracias por dejarnos tirados a los fieles, Foursquare). Pero un público nuevo no se consigue en dos semanas, con anuncios en dos ciudades, por muchos millones que te haya costado la campaña.

 

¿Tiene arreglo?

Personalmente creo que sí tiene arreglo. Pero Foursquare tendría que ser tan valiente para cambiar el rumbo, como lo fue para tomar la decisión de partir su aplicación.

Tendría que buscar la forma de reintegrar la aplicación en una sola. Por supuesto esto no sería nada fácil. Ni técnicamente, ni estéticamente. Convertir todos los diseños naranjas al color azul, o hacer una mezcla de azul y naranja, no va a ser sencillo. Pero pienso que es una de las formas de minimizar el camino hacia el desastre.

Y ya de paso, traer de vuelta las alcaldías absolutas. Si Foursquare lanzara un comunicado diciendo: “Usuarios, os hemos escuchado: vamos a volver a tener una sola aplicación y vamos a recuperar las alcaldías”, y de aquí a tres meses, lo hacen realidad… yo, les perdono.

 


 

EDITADO: El CEO de Foursquare se disculpa por la aplicación Swarm

Al ver este vídeo, durante un segundo he pensado que Dennis Crowley realmente se iba a disculpar por Swarm, hasta que ha empezado y me he dado cuenta de que ése no era Dennis Crowley. En cualquier caso, mis carcajadas se han oído en todo el barrio. Una parodia totalmente genial

Autor: Mister Pedro

Mister Pedro es Pedro García Navarro. Un apasionado del Geomarketing, WordPress, la tecnología y las redes sociales. Si quieres contactar con él, puedes escribirle a hola@misterpedro.com

Compartir esta publicación en

Trackbacks/Pingbacks

  1. Nuevo Foursquare para iPad, estos chicos no paran - MisterPedro.com: El blog de Pedro Garcia Navarro - […] espero que todo esto les lleve a bueno puerto porque aunque piense que han cometido algunos errores, me encantaría …
  2. ¡Vuelven los badges y alcaldías de Foursquare! - MisterPedro.com: Foursquare, Geomarketing, WordPress, Tecnologia, Redes Sociales, Aplicaciones Moviles y mas - […] de que muchos usuarios fieles y no tan fieles nos quejáramos de que Swarm le había hecho perder toda …
  3. ¡Vuelven las alcaldías de Foursquare! - MisterPedro.com - […] fin! Tanto tiempo esperando y el día por fin ha llegado. Permitidme recordar el post titulado El gran error …

Comentarios (puedes iniciar sesión con tus redes sociales)